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第11章 实施猎犬计划让顾客帮助你寻找顾客（第3页）

3．只要有老顾客的存在，就会有源源不断的新顾客。按照乔·吉拉德的“250定律”，我们每失去一个老顾客，就等于失去了他身后的250名潜在顾客。如果我们不能做到持续关心老顾客，老顾客就可能被竞争对手抢去，这对我们造成的损失是巨大的。尤其在当下的销售环境来说，重新发展一位新顾客所付出的成本，要远远高于维系老顾客所需的成本。所以，与其盲目地发展新顾客，还不如用心维系好老顾客。

对于乔·吉拉德来说，在多年的销售生涯中，他一共卖掉十几万辆汽车，他已经无法计算出购买汽车的顾客当中究竟有多少是老顾客。因为他的生意多是老顾客促成的，所以他意识到了老顾客的重要性。为此，他特意把每一位老顾客的信息都记录在档案里，每当这其中一位顾客再次来购买汽车的话，他就会把顾客购买汽车的时间记录在档案上。

每隔一段时间，他就会打电话给这些顾客，向他们问好。

这花去乔·吉拉德不少的时间和费用，但是他认为这是值得的。正如日本松下电器创始人松下幸之助所说：“好好留住一位客户，可就此增加许多顾客。失去顾客，即丧失许多生意上的新机会。”因此，销售员要经常和老顾客联系，关心他们的动态，不要等到需要他们的时候，才想到和他们搞好关系，那时已经为时已晚。

与老顾客经常保持联系，不仅仅是为了表示出销售员对他们的关心，同时也是为了确认对方对我们的态度是否还像原来那么热情；如果稍有冷淡，就说明顾客可能没有继续购买我们产品的意愿，这是一个危险的信号，销售员要加以注意。

通常情况下，如果顾客突然减少订货或是终止订货，销售员一定要问清缘由。如果对方不愿意说出原因，或是有所隐瞒，就说明他们很可能被竞争对手抢走了。销售员进一步询问关于竞争对手的情况，顾客如果坦诚相告，那么就证明对方依然是忠于销售员的。而当顾客闪烁其辞时，就说明他的决心已经开始动摇了。

如果顾客不再像以前一样需要销售员提供大量的帮助，这就说明销售员与顾客的关系开始变得冷淡。销售员可以把此当作老顾客发出的危机信号，一定是我们某些地方没有做到，从而引起老顾客的不满，所以他们才会选择疏远我们。

面对这种情况时，不要慌张，要冷静地查清具体的原因。多数情况下，我们可以通过顾客了解到对方不愿意和我们继续合作的原因；如果顾客不愿意说，我们就需要通过其他的渠道进行了解。

通常情况下，顾客不愿意与销售员继续合作的原因有：销售员的产品失去竞争力，比如价格方面可能要高于竞争对手；顾客的经济条件出现了问题，希望通过这种方式获得一些优惠。

当销售员得知顾客冷淡我们的原因之后，就可以对症下药，解决问题了。很明显的是，之前与顾客合作的方案已经不能够继续应用了，销售员只能根据顾客的需求，另行制定一套合作方案，从而促使对方与我们继续合作。同时，销售员还要动之以情，晓之以理，多提一些以往与顾客之间的友好感情，希望顾客能够看在过去良好的友谊上，继续和我们合作。

总之，为了能够留住老顾客，销售员与其在危机爆发后力挽狂澜，还不如在一开始就想办法留住顾客，避免将来危机的爆发。销售员可以借鉴以下几个留住老顾客的办法：一、对于第一次成交的顾客，要在第二天寄一封感谢信给对方，感谢对方购买我们的产品；

二、记住顾客的生日，在每年他过生日的时候寄上一张贺卡，相信顾客会很感激我们为他做的这一切。这样也能保证我们和顾客至少一年联系一次。

三、熟悉顾客的家庭住址或公司住址，并且画出线路图，使每一位顾客的住址都能在线路图上显现出来，然后根据这张图，去拜访顾客的时候，顺道拜访一下那些不经常购买产品的顾客；四、如果顾客不经常购买，销售员可以进行季节性的拜访。

总之，销售员要想不断提升自己的销售业绩，就要赢得老顾客的信任和支持，让他们成为我们真正的“衣食父母”，从而为我们自己赢得更多成功的机会。

把老顾客发展为“猎犬”

作为销售员，我们都希望自己能够拥有越来越多的顾客，因为这意味着自己的业务量会越来越多，赚取的佣金也会水涨船高。要想做到这点，就需要销售员为自己建立一个稳定的顾客网络。

然而，很多销售员完成一笔生意后，很快就把老顾客忘得一干二净，没有及时与他们建立感情，顾客自然也不会帮助我们介绍其他人来。但对于乔·吉拉德来说，每隔一段时间，他都会给买过汽车的顾客打回访电话，一方面询问对方汽车的使用情况，另一方面询问顾客身边有没有朋友或者亲戚需要购买汽车。如果对方说有的话，他就会想办法把那个人的电话、住址问清楚，并且立刻在记事本上记下来。

不管是面谈中，还是打电话的时候，包括在信件中，让现有的顾客帮助介绍客户已经成为乔·吉拉德的习惯性动作。他知道，销售员个人的力量是有限的，如果想要拥有更多的顾客，他就只能运用“250定律”，通过一位顾客去发展对方背后的250个人。这样的方法更加省力而且更加有效。顾客的介绍不仅让我们多了一个助手，而且由他们去说服新的顾客，也比我们有说服力。

乔·吉拉德对这一点深信不疑，他曾说，只要是买过他汽车的人都会帮助他销售。每一个买他汽车的人肯定有不少有买车愿望的朋友或者亲戚，经过他们介绍新顾客省心又省力，并且乔·吉拉德会付给对方25美元的介绍费，这样就能形成一种良好的合作关系，可谓是双赢之举。

如果我们的顾客当中有“来头”比较大的顾客，那么销售员就要用心对待了。往往“来头”比较大的顾客都比较有影响力，如果我们能让这样的人物帮助我们介绍顾客，就能够达到事半功倍的效果，乔·吉拉德称这种方法为“中心开花法”。

使用这种方法，销售员就可以集中精力向极少数中心人物做细致的说服工作，而不必反复说服每一位顾客，在一定程度上节省了销售员的时间和精力。同时，中心人物往往也是“领袖”人物，经过他推荐的产品，大家也容易信服。

但是这种方法也存在着一定的缺点，很多中心人物都是自主性比较强的，在做说服工作上会有一定的难度。同时，中心人物是不容易接触到的，需要销售员付出很多时间和精力去发现和发展。如果销售员想要运用这种方法，关键在于要取得中心人物的信任和合作。与此同时，销售员也不要忽略了运用其他顾客来帮助我们寻找新的顾客。在我们要求顾客为我们介绍新的顾客之前，我们要做到以下几点：首先，诚信要摆在第一位

顾客愿意相信我们，是因为我们给他留下了诚实的好印象。顾客的朋友之所以愿意听从他的介绍来购买我们的产品，说明他们信任顾客。

如果我们在顾客的朋友面前没有诚信，就会导致他们对顾客本人产生怀疑，以后他不但不会信任我们，也不会信任我们的顾客了。

这样一来，我们最后失去的不仅是新顾客，甚至可能会失去老顾客。因此，销售员要始终保持诚信，只要对顾客承诺了的事情，就意味着我们是经过深思熟虑的，所以不论遇到什么困难，都要兑现。

其次，产品的质量要过关，服务要周到要让顾客帮助我们介绍新顾客，销售员最有说服力的“武器”就是产品的质量和服务。

如果我们产品的质量都无法得到顾客本人的认同，那么他不仅不会介绍自己的亲戚、朋友购买，反而会告诫身边的亲戚朋友，以免上当受骗。

除了产品质量之外，销售员一定要保证自己的服务能够让顾客满意。要知道，让顾客有了一次愉快的购买经历，那么不用我们请他们帮忙，他们也会主动会把别人介绍给我们的。

第三，及时回报顾客

我们要清楚，顾客充当销售员的介绍人，并不是出于义务，而是人情，甚至他们还会期望从我们身上得到一些回报。这是人之常情，就像乔·吉拉德付给介绍人25美元一样，如果我们成功与顾客介绍来的人达成交易，那么我们就应该及时回报顾客。

回报的方式有很多种，并不仅限于金钱一种，我们可以送给顾客一些纪念品，或者在他们购买产品的时候打一个最低折扣。总之，在不违背公司以及法律的情况下，我们可以自由发挥自己的想象，去回报顾客。只有这样，我们与老顾客的这份情谊才不会冷却，他们也才愿意继续充当我们的“猎犬”。