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第十章 用心服务由不买变成买（第1页）

服务越好，越到位，你服务过的客户将成为你的永久客户，服务好了，他们还不断地给你宣传，等于你做了一次不花钱的广告；服务好了，他们还给你带来更多的客户，等于你招了一批不需要报酬的业务员。这样还愁产品卖不出去？这样还愁商业没有效益。

1狈务越到位，客户越永久

让我们读一则很深刻的服务故事，这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公玛丽热心服务的故事。下面让我们来读读这位旅客的来信：

“尊敬的游轮主管刘易斯先生：你好!我对贵公司的服务有一些话要说。

请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的‘发现’，让我有了回到家的感觉。

入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。

入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。

入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。

入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。

入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。

入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了莱汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：‘您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗?我会马上送过来的。’不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。

入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着‘生日快乐’的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。

那天，她和几位服务贝小姐一起对我说了一句话HappyBirthday（生日快乐），这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜!

今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声‘谢谢!’感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……

当读完这个故事，不知你有什么感想?你是否有过让客户大量接受你的服务，并为你的服务感激涕零过？你是否有过让客户持续购买你的产品，并为你的服务而感动过？

有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。

亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使顾客热情起来，于是生意就做成了。”所以说，热情不但是一种服务态度，也是一种推销方法。

阿里巴巴创始人马云说：“丢了一个重要客户不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”销售后的周到服务，是创造永久客户的不二法门。无论多么好的品质，如果服务体系不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至于服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉，也跑掉了到手的客户。

卖的智慧

服务就是一种推销方式。

2比每突享受“上帝”的待遇

客户认为，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存。因为销售人员都了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往会以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受“上帝”的待遇。

在美国，戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基础，创造出一种服务能力。它认为，顾客“必须掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满意”。事实上，这个公司在1993年就认识到，通过零售商，诸如沃尔玛销售个人电脑，在提供顾客服务上都会产生问题。当它把销售模式改变为以邮寄订单为基础时，它的利润就又一次开始增加了。

戴尔站在服务与顾客满意的立场进入市场，辅之以低于品牌形象的价格，同时通过许多渠道进行促销，最基本的渠道就是在个人电脑和企业出版物上做广告。不仅如此，他们为了满足大公司客户的需要，还根据他们各自服务市场的不同而划分为不同的销售渠道：中小企业和家庭用户、公司客户、政府、教育、医药单位。每一销售渠道都有自己的市场、顾客服务和技术支持机构。这样的组织机构确保了每一位顾客最大的满意度，同时也保证了每天从顾客处得到直接的信息反馈。而其他通过批发渠道销售产品的个人电脑制造商就缺乏这样的优势，从而也就不能迅速地对市场的变化和服务的要求作出相应的反应。

戴尔整个的产品线通过电话进行销售，每个电话销售代表每年往往需要回答8000多个打进来的电话。除了回答顾客主动打进来的电话外，许多基地的销售人员还为同样从事销售活动的其他地区的团队成员提供咨询和支持。

销售订单一天内多次传递给制造工厂，而且所有的软件系统都是为最大限度地满足消费者的需要而根据顾客的特殊要求量身定做的。

1991年后戴尔在美国、英国、德国和法国开展的“顾客满意度”民意测验中一直名列前茅。戴尔的企业文化以业绩为导向并强调顾客满意。现在，有70％以上的戴尔客户已成为重复购买者，而且一如既往地关注顾客的满意度，这正是戴尔能够在强手如林、竞争激烈的个人计算机市场上站稳脚跟，并且快速成长的关键因素。

以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。营销人员只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。

以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。

“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。

要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。

“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。

一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，便会很容易地更换供应商，那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。

卖的智慧